Registrarse en Mercado Pago requiere validar identidad. El usuario lo hace en la fila, en el carro, en la calle.

¿Cómo validar identidad sin pedirle al usuario que se quede quieto?

Semi Senior UX Designer · Mercado Libre · 2023–2025

01 · El dolor

Valentina abrió Mercado Pago en el bus. La app asumía que estaba en casa.

Documento, buena luz, manos libres. Condiciones que un bus no tiene.

Intentó escanear su cédula de pie, con una mano. La cámara no enfocó. El bus frenó, guardó el teléfono. Así se cerraba el flujo para miles de usuarios: no porque fuera imposible, sino porque asumía un momento que casi nadie tiene.

02 · El método

¿Qué recuerdas de ese momento?

Friends & family en dos países — y benchmark de cada app que mencionaron.

El equipo ya tenía entrevistas. Las complementé con sesiones abiertas de friends & family — usuarios de Argentina y Colombia que habían pasado por un proceso de validación. La pregunta no era “¿qué pasos seguiste?” sino “¿qué recuerdas? ¿cómo te sentiste? ¿cómo era?”. Cada vez que alguien mencionaba una app, la abrimos: hicimos benchmark de los flujos de IV que describían para ver exactamente lo que habían vivido.

03 · El insight

No era el problema de Valentina. Era el estándar de toda la industria.

Los flujos del benchmark eran casi idénticos al de Mercado Pago — y al de todos los demás. El diseño de validación de identidad no había evolucionado: seguía asumiendo al usuario sentado, con documento, con buena luz. Nadie lo había resuelto bien. Eso cambiaba el reto: no era mejorar un flujo, era redefinir cómo debería ser.

04 · La estrategia

Si nadie lo había resuelto bien, las decisiones tenían que ser distintas.

4.1

El diseño se adapta al usuario, no al revés

El flujo esperaba al usuario preparado. La decisión fue adaptarse al contexto que el usuario tenía, no exigirle el que no tenía.

Exploración de tecnología AR para captura de documentos

4.2

Explorar tecnología que nadie había considerado

Propuse explorar tecnologías fuera del stack habitual — entre ellas, realidad aumentada para guiar la captura de documentos en tiempo real, sin importar el contexto.

4.3

Hacer el flujo predecible

Decidimos anticipar cada paso antes de pedirlo. Si el usuario sabía exactamente qué venía, el contexto dejaba de ser una barrera.

05 · El diseño

Un flujo diseñado para la vida real.

No fue un rediseño visual. Fue un rediseño de contexto.

Onboarding

Antes

Después

El flujo dejó de asumir. Empezó a acompañar.

Cuatro decisiones de diseño para un usuario en movimiento.

5.1

Animación y texto como guías autónomas

Creamos una animación que mostraba la acción exacta que el usuario debía hacer — sin necesidad de leer. El texto y la animación funcionaban independientemente, pero se potenciaban juntos. El objetivo: que solo ver la pantalla fuera suficiente para saber qué hacer.

5.2

Documento digital como alternativa real

Agregamos la opción de subir el documento digitalmente para eliminar la fricción mayor: no tener el físico a la mano. Una alternativa real para quien no podía escanear en ese momento.

5.3

El sistema encuentra el documento. No el usuario.

Pasamos de rechazar a asistir. El sistema detectaba el contexto en tiempo real — mala luz, mal centrado — y daba feedback inmediato. Y el cambio más importante: dejamos de pedirle al usuario que centrara el documento. Ahora era nuestra responsabilidad encontrarlo y extraer los datos.

5.4

Asistencia escalonada.

Habilitamos un botón de ayuda que desplegaba recursos según el momento: FAQs, salidas alternativas si la cámara estaba rota, y un tutorial animado como último refuerzo. El usuario nunca quedaba solo frente a un error.

06 · Los resultados

Rediseñamos el estándar.

Tres países, un rediseño, desplegado al 100%.

68M

Usuarios impactados

+5pp

Conversión KYC

85%

Conversión sostenida

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